Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

1.1.Hotline: 0886618046 · Email: blissaccessory.withlove@gmail.com · Instagram: @mybliss.accessories.

1.2.Khách hàng cung cấp họ tên, số điện thoại, mã đơn, nội dung yêu cầu và hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan nếu có.

2. Thời hạn giải quyết

2.1.Bliss xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được.

2.2.Thời hạn giải quyết tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.

2.3.Vụ việc phức tạp, cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời hạn tối đa 15 ngày làm việc. Trong trường hợp này Bliss thông báo lý do kéo dài và cập nhật tiến độ cho khách hàng.

2.4.Thời hạn được tính lại từ thời điểm khách hàng cung cấp đủ thông tin nếu hồ sơ ban đầu chưa đủ căn cứ xác minh.

3. Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận

3.1.Bliss ghi nhận nội dung, kiểm tra thông tin ban đầu và yêu cầu bổ sung nếu hồ sơ chưa đủ để xác minh.

3.2.Phản hồi xác nhận được gửi qua kênh khách hàng đã sử dụng hoặc thông tin liên hệ trên đơn.

4. Bước 2: Xác minh

4.1.Bliss đối chiếu dữ liệu đơn hàng, thanh toán, giao nhận và làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan khi cần.

4.2.Việc xác minh được thực hiện trong thời hạn nêu tại mục Thời hạn giải quyết; nếu cần kéo dài, Bliss chủ động thông báo lý do và cập nhật tiến độ.

5. Bước 3: Đề xuất và thực hiện phương án

5.1.Tùy kết quả xác minh, phương án có thể gồm giải thích, sửa thông tin, giao bù, đổi trả, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

5.2.Kết quả được thông báo qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ đã đăng ký và được lưu cùng hồ sơ xử lý.

6. Quyền và trách nhiệm của các bên

6.1.Khách hàng có quyền cung cấp bằng chứng, được thông tin về tiến độ và bảo vệ dữ liệu cá nhân; đồng thời có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực và phối hợp xác minh.

6.2.Bliss có quyền từ chối yêu cầu không có căn cứ, sử dụng thông tin sai lệch hoặc có dấu hiệu gian lận, đồng thời giải thích lý do từ chối.

6.3.Nếu không thống nhất, các bên ưu tiên thương lượng. Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ theo pháp luật.